Service als plezier of plezier als service?
Thursday, December 7th, 2006December, de laatste maand van het jaar. De tijd van terugblikken én vooruit kijken.
De periode van cadeautjes schenken en familie en vrienden ontmoeten. Voor menigeen vaak een drukke tijd waarbij het thema van service verlenen bij mij opkomt.
In mijn verkooptrainingen spreek ik regelmatig over het thema SERVICE. Iedereen vindt het belangrijk en benoemt het dan ook als zodanig. Maar wat is service nu eigenlijk? Dat tasje aanbieden? Die glimlach? De deur open houden?
In een artikel op internet las ik dat 30% van de klanten met een slechte service-ervaring géén zaken meer wil doen met het betreffende bedrijf. (www.rightnow.com/news)
Uit datzelfde onderzoek bleek ook dat 82% van de ondervraagde Nederlanders een goede klantenservice erg belangrijk tot zéér belangrijk vindt om zaken te blijven doen met een bedrijf. Terwijl 75% de prijs erg belangrijk zegt te vinden. Daarmee lijkt de Nederlandse koper kwaliteit boven de prijs te stellen.En toch is service iets ongrijpbaars, ondefinieerbaar. Ik schreef al eens over mijn ervaringen als mystery-guest in de detailhandel, waarbij ik binnenliep met een appelklokhuis in de hand en regelmatig met datzelfde klokhuis weer naar buiten kwam. Het was niet bij de medewerker/ster opgekomen dit ‘probleempje’ voor mij op te lossen.Ik zelf behoor tot de 82% die hecht aan een goede service. Al jarenlang kom ik bij dezelfde garage waar ik mijn auto koop en laat onderhouden. Ik haal mijn groente en fruit het liefst bij de plaatselijke groenteman, net als overigens de kaas, die koop ik bij de plaatselijke kaaswinkel.
Waarom? Bij de supermarkt is veel groente al voorverpakt en afgemeten. Ben ik bijvoorbeeld verplicht om een hele bloemkool te kopen als ik maar een halve nodig heb. De groenteboer daarentegen snijdt deze zonder nadenken voor mij door tweeën. Service?
Deze man, met zijn team van attente medewerkers, straalt zoveel plezier uit! Bovendien lijkt het of ze allemaal weten waarover ze praten. De vraag ‘Hoe zijn de mandarijnen?’ wordt zonder bedenkingen beantwoord met het pellen van een exemplaar om te kunnen proeven. Ze denken met me mee als ik weer eens een nieuwe recept wil uitproberen. Bieden me alternatieven aan als ze producten niet hebben.
Onderling hebben ze plezier, ze helpen elkaar waar nodig en vooral niet te vergeten, zij gaan op eenzelfde manier om met hun klanten. Is dat dan service?Binnenkomen bij deze groenteman zou je kunnen vergelijken met thuiskomen. Een warm nest vol familie en/of goede vrienden. Waar je je welkom weet, je graag wordt gezien, waar belangstelling is voor jou als mens. Waar het gewoon leuk is dat het opvalt als je eens op een andere dag je boodschappen doet.
Het zijn mensen die iets voor elkaar over hebben, die voor je klaar staan als je ze nodig hebt en die met je meedenken.
De glimlach van ‘mijn’ groenteman en zijn medewerkers past voor mij in de decembermaand. De lach van deze man en zijn medewerkers ervaar ik als een cadeautje. Hun plezier is voor mij het soort plezier dat je deelt met familie en vrienden.
Is dat dan service? Ja, voor mij is dat wat ik als SERVICE ervaar en dat mag best ietsje duurder zijn.
Maak er een fijne maand van met een korte terugblik om vervolgens met plezier vóóruit te kijken naar wat 2007 weer allemaal voor moois gaat bieden.
b60